Zastanawiam się, jakim cudem takie Multikino i Cinema City mają tak toporne strony internetowe. Podejrzewam, że użyteczność strony w tym przypadku nie determinuje wyborów użytkowników w sposób bezpośredni, który dałoby się jakoś skwantyfikować. Pewnie króluje przeświadczenie, że mało kto zrezygnuje z pójścia do kina, do którego jest bliżej, które lubi się z jakichś innych względów (wygodniejsze fotele, lepszy popcorn, krótsze reklamy etc.), tylko dlatego, że strona jest fatalna. Tym bardziej, że konkurencja jest niewielka (tu oligopol) i strona konkurencji również nie zachwyca.

Jeśli coś nie jest bezpośrednio policzalne i nie da się łatwo uargumentować zmian konkretnymi wyliczeniami finansowymi, to i motywacja jest mniejsza. Nie jestem naiwny i wiem, że korporacja nie wprowadzi zmian tylko po to, aby ludziom było łatwiej, lepiej, przyjemniej. No chyba, że na jej czele stoi wizjoner, który rozumie, czym jest budowanie marki, lojalności, siły firmy w długiej perspektywie. Ale to się zdarza rzadko. Zbyt rzadko.

Z jednej strony chciałoby się, aby dążenie do poprawy użyteczności wynikało po prostu z szacunku do klienta. Z drugiej, mając na uwadze, że chodzi po prostu o biznes, wydaje mi się, że nie jest absurdem założyć, że w długiej perspektywie, kompleksowa, ciągła poprawa doświadczeń użytkowników się po prostu opłaca. Dla biznesów takich, jak sieć kin to powinna być immanentna składowa strategii!

Chodzi o doświadczenia nie tylko, gdy klienci już są w kinie, ale także, gdy sprawdzają repertuar lub chcą kupić bilety online. To jest właśnie User Experience – troska o całość wrażeń użytkowników na każdym etapie kontaktu z marką. To jest finalnie także marketing i budowanie marki, lojalności. Właśnie tu widać, jak marketing różni się od sprzedaży, która jest liczona krótkookresowo i oceniana w oparciu o bardzo bezpośrednie oddziaływania.

Życzyłbym sobie oraz Wam tego, aby przyszłość działań promocyjnych, zwłaszcza dużych podmiotów (kina są tu tylko przykładem dla szerszego zjawiska), zmierzała do kompleksowej poprawy doświadczeń użytkowników, poprawy użyteczności, dostępności, budowania relacji z konsumentami, a nie do bazowania na krótkoterminowych planach sprzedażowych i grania obniżkami cen.

No… to teraz mogę wrócić do rezerwacji biletów. Jeśli macie jakieś uwagi, spostrzeżenia – wrzućcie je w komentarzach poniżej 🙂

 

EDIT: nie kupiłem biletów…

Okazuje się, że Multikino naprawdę nie chce, abym kupił je online. Jeśli chcesz kupić bilety na stronie, to zostaniesz dodatkowo obciążony/-a kosztami. Serio! To za sprawą „OPŁATY INTERNETOWEJ”… Nie wymyślam:

oplata za rezerwację online

W dyskusji na Facebooku Marcin Sieńko zauważa (tu link do całego wątku), że być może kinu mniej opłaca się sprzedawać online, bo maleje szansa, że przyjdę wcześniej i kupię popcorn etc. (w końcu tam jest duża część zysków). Coś w tym jest, ale nie do końca się zgodzę, że to biznesowo sensowne działanie. Dlaczego? A dlatego:

marcin sienko Fb

 

Kolejny problem, z jakim się spotkałem, to brak niezbędnych informacji i jasnych komunikatów. W procesie zakupów musiałem wybrać rodzaj biletu. Było kilka opcji zniżek, między innymi „Rodzina”. Kupowałem, ekhm, chciałem kupić, dwa bilety – dla siebie i żony. To chyba rodzina, prawda? No właśnie tylko chyba. Chciałem to w jakiś sposób zweryfikować. Niestety legenda w koszyku opisuje wszystkie zniżki oprócz tej. Chcąc uniknąć niekomfortowej sytuacji, w której okazuje się przy wejściu do kina, że zniżka mnie nie dotyczy, po prostu stwierdziłem, że kupię jednak bilet na miejscu.

Niby biznes nie stracił, prawda? Jednak stracił. Więcej, jeśli nie skłonią mnie do tego okoliczności trzecie, się tam nie wybiorę. Będę zawsze próbował szukać alternatywy. To nie jest wymarzona postawa konsumencka dla marki.

Po drugie, nawet gdybym emocjonalnie nie zareagował na zaistniałą sytuację, tylko podszedł do tematu czysto racjonalnie, na zimno, to również bym pewnie nie skorzystał z ich oferty. Mam kawałek do tego kina, więc zależy mi na tym, aby wykluczyć ryzyko, że przyjadę na miejsce, a bilety będą wyprzedane. Zatem wybiorę jakąś bezpieczniejszą opcję. Polityka utrudniania konsumentom życia się nie opłaca.

Jeśli jakiś e-commerce manager w Multikinie zastanawia się, jakie są przyczyny porzuconych koszyków, to tu ma parę insightów – bardzo proszę.

zdjęcie w nagłówku na podstawie: Joanna M. Foto freestocks.org/photo/photo-negatives/