Utrata wizytówki Google Business Profile: lokalizacja i miejsce świadczenia usług

Google Business Profile a adres firmy działającej online – historia ku przestrodze…

Na co dzień działam dwutorowo – z jednej strony jestem współwłaścicielem agencji marketingowej (takaoto.pro sp. z o.o.), z drugiej od lat prowadzę jednoosobową działalność gospodarczą pod marką „Szymon Słowik Konsultant SEO”. Obie formy są aktywne i w pełni legalne, ale funkcjonują w zupełnie innym modelu operacyjnym.

Ta druga – stricte konsultingowa – przez lata miała własny profil w Google Business Profile (dawniej Google My Business). Co istotne: zebrałem na nim około 30 realnych, pozytywnych opinii od klientów korzystających z konsultacji, audytów i szkoleń SEO.

I w pewnym momencie ten profil… po prostu zniknął. A wszystko zaczęło się od próby “bycia precyzyjnym” w kwestii adresu i sposobu świadczenia usług.

Czym właściwie jest Google Business Profile i dlaczego nie jest usługą „dla wszystkich”

Google Business Profile to narzędzie stworzone głównie z myślą o firmach, które świadczą usługi w określonej lokalizacji – lub mają fizyczny kontakt z klientem (nawet jeśli dojeżdżają do niego). To narzędzie od początku projektowano pod potrzeby lokalnych biznesów: salonów fryzjerskich, gabinetów, restauracji, firm usługowych typu hydraulik czy szkoła językowa.

I tu pojawia się pierwszy zgrzyt. W oficjalnych materiałach Google można znaleźć sekcję „Service area business”, która sugeruje, że jeśli nie przyjmujesz klientów u siebie, tylko do nich dojeżdżasz – masz zaznaczyć opcję „nie mam fizycznej lokalizacji” i określić obszar działania. Brzmi rozsądnie.

Problem? Google nie przewiduje w tym modelu firm, które działają w 100% online i nie mają żadnego fizycznego kontaktu z klientem. Jeśli nie da się Cię zweryfikować fizycznie (adres, szyld, realna obecność), profil może zostać zawieszony lub usunięty.

W teorii nie ma w tym nic złego – GBP ma promować lokalność. W praktyce jednak wiele firm konsultingowych, agencji i freelancerów, czy nawet sklepów internetowych – zupełnie legalnie działających online – nieświadomie wchodzi na teren potencjalnego „self-suspension”.

Gdzie dokładnie Google stawia granicę – i dlaczego mój profil poleciał

W moim przypadku „problem” zaczął się w momencie, gdy postanowiłem być zbyt precyzyjny i… zbyt transparentny. W profilu jasno zaznaczyłem, że nie przyjmuję klientów pod podanym adresem.

Swoją drogą nie tylko mnie spotkała podobna sytuacja. Frustrację widać także na forach produktowych Google:

Pod linkiem znajdziecie też odpowiedź na stawiane zarzuty: https://support.google.com/business/thread/333479674/gmb-listings-without-physical-addresses-google-has-become-a-blackhole-of-nuisance?hl=en

No cóż, utrata konta z realnymi, pozytywnymi opiniami może być bolesna, także sprawa jest dość delikatna.

Adres profilu był formalnie poprawny – działalność była zarejestrowana pod adresem X (kiedyś mieszkałem tam osobiście). Faktycznie jednak nie przyjmowałem tam klientów, ale wtedy to jakoś nie stanowiło problemu.

Następnie wyprowadziłem się. Od jakiegoś czasu lokal był wynajmowany osobie trzeciej. Uznałem więc, że najlepiej będzie dać pełną klarowność i ustawić profil jako biznes działający zdalnie, bez obsługi w miejscu. De facto firma nadal tam istniała, gdyż ta nieruchomość należy do rodziny, miałem tam dalej zarejestrowaną JDG.

Niestety z perspektywy Google: – przestałem spełniać kryterium „firmy realnie obecnej w danej lokalizacji”, – zadeklarowałem brak fizycznej obsługi, – nie spełniam modelu „dojeżdżam do klienta” (np. hydraulik, fryzjer mobilny), – czyli jestem „biznesem czysto online” → a takie profile powinny nie powinny być obecne w GBP.

A szkoda, bo to świetne miejsce na wizytówkę, zbieranie opinii, budowanie wizerunku etc.

Kilka tygodni później – profil został zawieszony. A to był dopiero początek.

Próba ratunku – i dlaczego skończyło się jeszcze gorzej

Aby przywrócić profil, spróbowałem zaktualizować adres na nową lokalizację biura mojej spółki z o.o.. Problem? Działalność gospodarcza (JDG) formalnie nie była jeszcze tam przerejestrowana. Umowa najmu biura była w procesie, ale w papierach działalność nadal widniała pod starym adresem.

To było głupie, wiem. Ale robiłem to w locie, na telefonie, między ważniejszymi – czyli klienckimi – sprawami. Stara śpiewka – szewc bez butów chodzi.

Google przeprowadziło (rzekomo) weryfikację dokumentów i stwierdziło, że moja działalność „nie istnieje pod wskazanym adresem”.

Efekt? Z poziomu tymczasowego zawieszenia przeszedłem prosto do całkowitego usunięcia profilu.

W sekundę zniknęło około 30 realnych opinii, które budowałem latami.

Dla osób myślących o alternatywnych rozwiązaniach dodam bardzo wyraźnie: skrytka pocztowa (P.O. Box) również nie jest akceptowana jako lokalizacja. Google wymaga realnej fizycznej obecności w miejscu zgodnym z dokumentacją firmy.

Najważniejsze zasady Google Business Profile, o których wiele firm nie ma pojęcia

GBP nie jest narzędziem „dla każdego biznesu”. Zasady są jasno zdefiniowane. Tylko mało kto je interpretuje zgodnie z intencją Google.

Google Business Profile jest przeznaczony dla firm, które:

• mają weryfikowalną fizyczną lokalizację, LUB
• dojeżdżają fizycznie do klientów w określonym obszarze (np. hydraulik, monter, fryzjer mobilny).

GBP NIE jest przeznaczony dla firm, które:

• działają w 100% online,
• nie przyjmują klientów fizycznie,
• nie dojeżdżają do klientów,
• nie są w stanie zapewnić realnej możliwości weryfikacji lokalizacji.

Reasumując: jeśli Twoja firma nie ma fizycznego punktu kontaktu z klientem, jest uznawana za biznes „digital only”, a Google sugeruje kierować taki ruch do Google Ads lub organicznej wyszukiwarki, a nie do GBP.

Jak bezpiecznie skonfigurować Google Business Profile (jeśli prowadzisz firmę „hybrydową” albo agencję)

Jeśli:

• masz realny, wynajęty fizyczny adres biura, DO KTÓREGO MOŻESZ LEGALNIE PRZYPISAĆ FIRMĘ,
• przyjmujesz klientów nawet symbolicznie (spotkania po umówieniu),
• możesz udokumentować obecność (szyld, umowa, wpis w rejestrze),

→ wtedy możesz używać GBP bezpiecznie.

Jeśli działasz online, ale chcesz mieć GBP, najbezpieczniejszy model to:

• określenie obszaru działania (np. cały kraj),
• unikanie jasnego komunikatu „nie spotykamy się z klientami fizycznie w ogóle”,
• format komunikacji: „spotkania u klienta / w siedzibie klienta / w wybranym miejscu / na życzenie”.

Checklista: jak skonfigurować GBP poprawnie – i czego unikać

Możesz bezpiecznie stworzyć / utrzymać profil GBP, jeśli:

• masz realny fizyczny adres, zgodny z dokumentami firmy (KRS / CEIDG / umowa najmu),
• możesz zweryfikować obecność pod tym adresem (pocztowa kartka weryfikacyjna / wideo / szyld),
• akceptujesz, że klient mógłby teoretycznie przyjść lub zostać obsłużony „w terenie”,
• prowadzisz usługę lokalną lub hybrydową, a nie tylko 100% online.

Uważaj – profil może zostać zawieszony lub usunięty, jeśli:

• jasno zadeklarujesz, że nie masz fizycznego kontaktu z klientem w ogóle,
• używasz skrytki pocztowej (P.O. Box) jako adresu firmy,
• podasz adres, pod którym firma faktycznie nie ma legalnej obecności,
• profil nie da się fizycznie zweryfikować sposobem akceptowalnym przez Google.

FAQ – najczęściej zadawane pytania

Czy konsultant lub agencja działająca całkowicie zdalnie może mieć GBP?

Technicznie tak, ale tylko jeśli ma formalny, fizyczny adres działalności. Google nie dopuszcza profili firm „wyłącznie online”, bez możliwości realnego kontaktu.

Czy muszę faktycznie przyjmować klientów w biurze?

Nie. Wystarczy, że masz taką możliwość i nie deklarujesz publicznie, że nie istnieje ona w ogóle.

Czy mogę zaznaczyć cały kraj jako obszar działania?

Tak, jeśli wybierzesz „obszar działania / dojazd do klienta”, to jest akceptowalne. Warunek: musisz być „fizycznie dostępny” jako firma usługowa.

Czy da się „przekonać algorytm” bez fizycznej lokalizacji?

Być może 😉 Ale musisz liczyć się z tym, że prędzej czy później może się to skończyć zawieszeniem lub usunięciem.

Najważniejsza lekcja z mojej historii

Google Business Profile to potężne narzędzie, ale tylko dla firm, które mają realny punkt styku z klientem w świecie fizycznym. Jeśli działasz stricte online, gra toczy się na warunkach Google i trzeba to zaakceptować.

W moim przypadku nadmierna transparentność („nie przyjmuję klientów na miejscu”) doprowadziła do zawieszenia, a próba korekty na adres biura (bez możliwości formalnego potwierdzenia prawa do tego adresu) skończyła się trwałym usunięciem profilu i utratą ~30 opinii klientów.

Jeśli prowadzisz firmę konsultingową, agencję lub usługi online, upewnij się, że Twoja komunikacja w GBP nie sugeruje „czysto cyfrowej egzystencji”. Lepiej zadeklarować obsługę całego kraju i kontakt u klienta, niż wprost powiedzieć, że nie istnieje żadna forma fizycznej obsługi.

To nie jest kwestia „sprytu” – to kwestia rozumienia logiki narzędzia, które ma służyć biznesom lokalnym, a nie agencjom cyfrowym.

Nie powtarzaj mojego błędu, weryfikuj lokalizację strategicznie, zanim klikniesz „zapisz”.