Istnieje coś takiego jak zasada 3 kliknięć, która mówi, że do każdego miejsca w serwisie internetowym użytkownik powinien móc dotrzeć przy pomocy maksymalnie trzech interakcji. Kiedyś byłem przekonany, że jest to ważna reguła. Dla wielu projektantów i marketerów jest to zasada niepodlegająca jakimkolwiek dyskusjom. Taka postawa może niestety prowadzić do wielu problemów i błędów w procesie projektowania i optymalizacji serwisów. Praktyka pokazuje, że teza ta powinna być traktowana co najwyżej jako ogólna wskazówka, wytyczna typu im prostsza struktura, tym lepiej. Należy przy tym pamiętać, że serwis serwisowi nierówny. W różnego rodzaju witrynach i aplikacjach mamy do czynienia z różnymi procesami, różnego rodzaju treściami, użytkownik musi podjąć różnej ilości i wagi decyzje. W jednym wypadku optymalny scenariusz będzie wymagał trzech kroków (i to powinna odzwierciedlać nawigacja serwisu), a w innym pięciu lub więcej. Kurczowe trzymanie się zasady trzech kliknięć może być finalnie wrogiem dobrego UX (należy zweryfikować to ze specjalistą w ramach audytu UX).
Content
Liczba kliknięć, a liczba scenariuszy
Pomocne w zrozumieniu tego, ile faktycznie kliknięć powinno oddzielać daną treść, funkcję, krok od widoku startowego (lub strony głównej), może być przestudiowanie tego krótkiego case study zrealizowanego przez UXstudio.hu. Pokazuje, że skrócenie liczby kroków w aplikacji było wrogiem dobrej użyteczności, ponieważ użytkownik musiał dokonać wyboru od razu między ogromną liczbą opcji. Rozbicie procesu na większą liczbę operacji ułatwiało podjęcie decyzji oraz w efekcie zrealizowanie konkretnego scenariusza. To tak jak w restauracji. Gdybyśmy mieli na jednej karcie menu wszystkie możliwe pozycje, to ciężko byłoby nam podjąć decyzję. Dobrze skonstruowana karta ma mniej opcji i jest podzielona na kroki – przystawki, dania główne, dodatki, napoje. W tym kontekście warto przywołać prawo Hicka (właściwie Hicka-Hymana), które mówi w uproszczeniu, że im więcej opcji mamy w danym momencie do wyboru, tym więcej czasu potrzebujemy, aby podjąć decyzję. Czas potrzebny na dokonanie wyboru rośnie w postępie logarytmicznym w stosunku do liczby dostępnych wariantów. Zatem podjęcie jednej decyzji wymagającej wyboru spośród wielu elementów i kombinacji może trwać dużo dłużej aniżeli podjęcie szeregu decyzji opartych o wybór między zaledwie kilkoma opcjami. Pamiętajmy, że każdy użytkownik ma do dyspozycji określony czas (wynikający z obiektywnych, zewnętrznych ograniczeń lub uwarunkowań psychologicznych). W praktyce w wielu przypadkach, może się okazać, że użytkownik prędzej porzuci dany proces, niż dokona wyboru.
Odległość od strony głównej
Serwisy internetowe projektowane przez osoby bez doświadczenia marketingowego i analitycznego są tworzone bardzo często w oparciu o założenie, że użytkownik rozpoczyna swoją wędrówkę od strony głównej. W praktyce, w przypadku stron rozbudowanych pod tzw. długi ogon zapytań z wyszukiwarki (czyli praktycznie każdy sklep internetowy, strona z działem poradnikowym, blogiem etc.), większość sesji zaczyna się od innej strony początkowej. Może to być artykuł na blogu, sekcja FAQ, podstrona z opisem danej usługi, strona produktu lub kategorii. Dobrze zaprojektowana nawigacja i struktura powinna przewidywać, czego mogą szukać użytkownicy, jakie mają potrzeby i jakie kroki powinni móc wykonać z poszczególnych lokalizacji.
Obalamy mit
Szukając inspiracji do napisania tego tekstu trafiłem na kilka polskich artykułów poruszających ten temat. Niestety na ogół spotykałem się z banałami lub stwierdzeniami bezrefleksyjnie utrwalającymi mit: 
źródło: http://professionalwebdesign.pl/blog/item/zasady-tworzenia-stron-internetowych
Jeśli chcemy postępować racjonalnie i nie zdawać się na ślepy los, to powinniśmy weryfikować przyjmowane założenia. Zasada trzech kliknięć została obalona dawno temu w badaniach. Z ich skrótem i wnioskami można zapoznać się w tym artykule z 2003 roku, którego autorem jest Joshua Porter. Badania pokazały, że nie ma żadnej istotnej zależności między porzuceniami procesu, a liczbą kliknięć:
Kluczowy wniosek z badania:
(…) However, these complaints aren’t actually about the clicks. They are really complaints about failing to find something. When users find what they want they don’t complain about number of clicks. W wolnym tłumaczeniu: Jednakże skargi nie dotyczyły właściwie samych kliknięć. Dotyczyły trudności w odnalezieniu czegoś. Jeśli użytkownicy znajdują to, czego chcieli, nie narzekają na liczbę kliknięć.
Pamiętajmy zatem, że zasada trzech kliknięć jest pewnego rodzaju zobrazowaniem bardziej ogólnej zasady. Nie powinna stanowić dogmatu sama w sobie.
Kliknięcia a konwersje
O bezsensie doktrynalnego traktowania zasady trzech kliknięć przekonały mnie także warsztaty z Google Analytics z Maćkiem Lewińskim. Przestudiowaliśmy kilka przypadków, w których wydłużenie ścieżki użytkownika wcale nie było barierą w efektywnym realizowaniu celów konwersji. W wielu przypadkach, na dobrze zaprojektowanych, bogatych w treści stronach, najlepiej konwertującym segmentem użytkowników byli właśnie Ci, którzy dokonali wielu operacji na stronie. Im większe wykazywali zaangażowanie, im bardziej byli wciągnięci w proces, tym większa była szansa, że dokonają konwersji.
Jak zaprojektować optymalną strukturę, ścieżkę i nawigację
Najwłaściwszym sposobem na osiągnięcie optymalnego rezultatu jest przeprowadzenie badań. Wykonaj badania z użytkownikami, a jeśli serwis już funkcjonuje w sieci (i np. dopiero przymierzamy się do jego przeprojektowania) nagraj ich zachowania korzystając z jednego z wielu dostępnych narzędzi analitycznych (np. HotJar, Yandex Metrika). Pamiętaj przy tym, aby uwzględnić minimalną próbę gwarantującą istotność statystyczną. Porównaj, jak często użytkownicy porzucają dany widok w zależności od liczby dostępnych wariantów. Jeśli nie masz możliwości przetestowania poszczególnych rozwiązań, kieruj się zasadą, że lepiej jest poprowadzić użytkownika logiczną i przejrzystą ścieżką uwzględniającą trochę więcej kroków, aniżeli wymagać od niego podjęcia złożonej decyzji w procesie złożonym z mniejszej liczby etapów. Warto tu pamiętać także o innych podstawowych heurystykach UX. Na przykład (1) użytkownik na każdym etapie procesu powinien mieć świadomość, gdzie w obrębie serwisu się znajduje; (2) w każdym widoku użytkownik powinien być jasno informowany, jaką operację ma wykonać, aby przybliżyć się do realizacji celu. Pamiętajmy, że po drugiej stronie stoi człowiek ze wszystkimi swoimi uwarunkowaniami psychologicznymi. To dla użytkownika projektujemy i optymalizujemy serwisy internetowe. Kierujmy się zatem ich potrzebami (badajmy je możliwie najdokładniej), a nie doktrynami typu „zasada 3 kroków”, które brzmią kusząco, ale nie zawsze muszą mieć związek z rzeczywistością.