edrone – przegląd wartościowych funkcji CRM dla e-commerce

edrone – przegląd wartościowych funkcji CRM dla e-commerce

Dobry marketing, także w przypadku e-commerce, to nie tylko tabelki i wykresy. Marketing to przede wszystkim budowanie relacji, pozycjonowanie marki w świadomości konsumentów, angażowanie użytkowników do podejmowania interakcji w różnych punktach styku z brandem. Jeśli takie podejście, połączone oczywiście z efektywną analityką i automatyzacją powtarzalnych procesów, jest Ci bliskie, to powinieneś przyjrzeć się platformie edrone.me.

Ten artykuł powstał przy współpracy z marką edrone, lecz możesz mieć pewność, że nie polecę Ci niczego, do czego nie byłbym przekonany. Przedstawię kilka ficzerów, elementów platformy, które bez wątpienia stanowią powód, aby zastanowić się nad wdrożeniam takich rozwiązań w swoim sklepie internetowym.

CRM dla e-commerce

Gdy pierwszy raz zetknąłem się z marką edrone, wrzuciłem ją do worka z etykietką „marketing automation”. Jednak Rahim i Michał Blak konsekwentnie kładli nacisk na promowanie swojego softu jako CRM dla sklepów internetowych, czy też pierwszy social CRM dla e-commerce:

CRM dla ecommerce

Za tą nomenklaturą szły konkretne działania. Edrone wykorzystuje profilowanie i identyfikowanie użytkowników w oparciu o ich media społecznościowe, umożliwia budowanie zaangażowania i wiązania ich z marką. To, co w raportach analityków określane jest mianem CLV / LTV (ang. customer lifetime value lub też po prostu lifetime value), w przypadku marketera jest po prostu budowaniem zaangażowania i lojalności konsumentów.

Praca z klientem w klasycznym CRM (stosowanym chyba najczęściej w przypadku sektora B2B) polega na zarządzaniu częstotliwością kontaktów z leadami, prospektami, dotychczasowymi klientami, analizowaniu ich potrzeb, dotychczasowej komunikacji i serwowaniu odpowiednich treści, zachęt, ofert w odpowiednim momencie – tak, aby finalnie zwiększać sprzedaż i utrzymywać kontakt z partnerami. Na podobnej zasadzie ma działać edrone.

Identyfikacja użytkowników

Korzystając z Google Analytics jako jedynego narzędzia do analizy działań użytkowników często możesz trafić na mur w postaci ograniczonej możliwości identyfikacji użytkowników. Oczywiście są takie rozwiązania jak User-ID, które pozwalają śledzić zalogowanych użytkowników, ale nie zawsze i nie wszędzie się sprawdzają (co do zasady – polecam wdrażać w sklepach internetowych). Rozwiązania tego typu służą jednemu celowi – lepszej analizie zachowań, potrzeb i wartości użytkowników.

Użytkownicy przed dokonaniem zakupu w sklepie internetowym często odwiedzają go wielokrotnie – korzystają w tym czasie z różnych urządzeń, przychodzą z różnych mediów (Facebook, Google, newsletter etc.). Analiza sklepu na poziomie skuteczności pojedynczych sesji może prowadzić do mylnych wniosków i absolutnie nie oddaje istotny marketingu, jaką jest oddziaływanie między marką i konsumentem – konkretnym człowiekiem z krwi i kości. Na stronie edrone możemy przeczytać:

identyfikacja użytkowników w sklepie internetowym

Warto zajrzeć sobie na stronę i zobaczyć, jak to dynamicznie jest prezentowane. Oczywiście nie możesz liczyć, że wszyscy użytkownicy zostaną skutecznie zidentyfikowani. To fizycznie niemożliwe. W praktyce może to wyglądać tak (to screen z przykładowego dashboardu):

demo dashboard social crm

Odzyskiwanie porzuconych koszyków

Bardzo ważnym procesem, nad którym każdy sklep internetowy powinien się pochylić, jest odzyskiwanie tzw. porzuconych koszyków. Chodzi o docieranie do osób, które zareagowały na Twoją kampanię, weszły na stronę, znalazły produkt, dodały go do koszyka, ale z jakiegoś względu nie sfinalizowały transakcji.

Zostawienie takiego klienta samego to strata w postaci nakładów poniesionych na kampanię (czy to będzie SEO, social PPC, czy newsletter – nieistotne). Jest to także koszt w postaci utraconych zysków – ten użytkownik prawie na pewno chciał dokonać zakupu. Być może warto mu się przypomnieć, dać jakiś dodatkowy bodziec, dzięki czemu zyskasz klienta.

Na stronie edrone (konkretnie tutaj: https://demo-control.edrone.me/recover-carts) możesz zobaczyć, jak przebiega taki proces. Przykładowa sekwencja wygląda tak:

  1. Użytkownik (powiedzmy, że ma na imię Marek) odwiedza Twój sklep internetowy i dodaje produkt (np. konkretny model butów) do koszyka.
  2. Marek z jakichś względów musi przerwać sesję i opuszcza sklep bez dokonania zakupu.
  3. Po kilku godzinach (sam ustalasz po ilu) Marek otrzymuje wiadomość e-mail z informacją, że jego produkt dalej jest w koszyku. Ponadto dostaje zachętę w postaci kodu rabatowego.
  4. Jeśli Marek nie podejmie akcji, w oparciu o wcześniej przygotowany przez Ciebie scenariusz, system wysyła mu kolejną wiadomość (np. po tygodniu) z dodatkowym przypomnieniem.
  5. Marek skuszony zniżką wraca do sklepu i dokonuje zakupu.

Automatyzacja – scenariusze i konfiguracja

Jak wspomniałem powyżej, samemu możesz skonfigurować scenariusz, w oparciu o który system będzie komunikował się z użytkownikami. Definiujesz konkretne warunki – liczbę wiadomości, kanał komunikacji (e-mail / SMS), a także ramy czasowe:

projektowanie scenariusza automatyzacji marketingu

Warto zaznaczyć, że mając sklep w kilku wersjach językowych, możesz wybrać, czy wiadomości mają być wysyłane w jednym, czy w wielu językach. W tym celu należy skorzystać z checkboxów „Wiadomość bez podziału na języki” lub „Wiadomość z podziałem na języki”.

Zastanawiasz się czy warto przygotowywać komunikat dla każdego języka osobno? Panel edrone przedstawi Ci dane, ilu użytkowników zostało przypisanych do poszczególnych języków. Jeśli mamy wiele języków, ale nie chcemy dla każdego przygotować osobnej wiadomości, możemy np. zdecydować, że do polskich użytkowników wysyłana jest wiadomość po polsku, a do wszystkich pozostałych po angielsku:

języki użytkowników i dostosowanie wiadomości

Zarówno w przypadku kanału SMS, jak i e-mail, możemy zdefiniować nadawcę. Możemy przedstawiać się jako marka lub jako konkretny jej przedstawiciel (w systemie edrone zwany agentem). Oczywiście w przypadku komunikacji mailowej mamy większą swobodę (nadawca w SMS wymaga odpowiedniej konfiguracji – np. w panelu SMSAPI, które jest oczywiście zintegrowane z edrone).

Za pomocą edrone można zaprojektować konkretną kreację, a także z poziomu panelu otagować linki (to, co zazwyczaj trzeba robić ręcznie lub też korzystać z zewnętrznej usługi Google: https://ga-dev-tools.appspot.com/campaign-url-builder/).

Jako zachętę do kontynuowania zakupów możesz wykorzystać kody rabatowe, którymi zarządzasz także na poziomie konfiguracji scenariusza. Co ciekawe, można zdefiniować zarówno indywidualne, jak i stałe kody rabatowe (takie same dla wszystkich userów).

Na etapie podsumowania konfiguracji scenariusza, możesz w łatwy sposób przetestować wysyłkę e-mail i SMS do zdefiniowanych adresów (np. członków swojego zespołu).

Warte uwagi są także przystępne raporty uwzględniające w przypadku e-mail:

  • statystyki zaangażowania (użytkownicy są tu dzieleni na grupy w oparciu o to, kiedy ostatnio byli aktywni),
  • podział na przedziały czasowe (np. wczoraj, ostatni tydzień, 30 dni lub inny okres),
  • dane dotyczące dostarczalności (wysłane vs. dostarczone, CTOR, otwarte, kliknięte, zamówienia, wartość sprzedaży ze scenariusza, liczba wypisanych).

W przypadku SMS widzimy dane dotyczące liczby wysłanych i dostarczonych wiadomości.

Edrone z perspektywy klienta sklepu

Postanowiłem przyjrzeć się, jak wygląda korzystanie ze sklepu internetowego wspartego przez edrone. Odwiedziłem sklep 7store.pl. Pierwsza rzecz, na którą zwróciłem uwagę to komunikat zachęcający do zgody na otrzymywanie powiadomień push w przeglądarce:

powiadomienia w przeglądarce

Następnie pojawiła się zachęta do zapisu do newslettera:

zapis do newslettera

Następnie dodałem kilka produktów do koszyka, jeden produkt do schowka i opuściłem stronę. Zobaczymy, co się wydarzy – za jakiś czas umieszczę w tym miejscu update.

Marketing machine

Edrone to nie tylko zbieranie leadów, identyfikacja użytkowników i odzyskiwanie koszyków. Na ich blogu można znaleźć ciekawe wprowadzenie do tematu spersonalizowanych rekomendacji na stronie. Chodzi o sytuację, w której treść witryny zmienia się dynamicznie w oparciu o analizę zainteresowań użytkownika.

rekomendacje serwowane dynamicznie

System analizuje zachowania użytkowników za każdym razem, gdy odwiedzają sklep i przeglądają poszczególne podstrony. Narzędzie bazuje na tzw. uczeniu maszynowym (machine learning), czyli algorytmie, który regularnie gromadzi dane i udoskonala się w oparciu o zbierane informacje. Oczywiście wciąż bardzo wiele zależy od Ciebie i tego jak dobrze znasz swoją branżę, swoich odbiorców. Możesz np. wybrać różne kryteria, w oparciu o które mają być dobierane rekomendacje:

automatyzacja segmentacji klientów

Podsumowanie

Edrone to usługa warta uwagi ze względu na fakt, że oferuje szereg przydatnych rozwiązań, które warto (należy?) wdrożyć w każdym sklepie internetowym. Wartościowe jest to, że twórcy dokładają starań, aby edukować i pokazywać przykładowe zastosowania. Ponadto, jeśli przeraża Cię ogrom funkcji i boisz się, że nie będziesz wiedzieć, jak ustawić narzędzia, aby były skuteczne, możesz skorzystać np. z gotowych scenariuszy. Opcji jest wiele:

gotowe scenariusze automatyzacji

Więcej na: https://edrone.me/#ready-scenarios.

Nie musisz się też bać samej integracji. System można stosunkowo łatwo wdrożyć m.in. na Magento, PrestaShop, WooCommerce czy popularnych rozwiązaniach SaaS typu Shoplo, Shoper i innych. Opłata za korzystanie systemu jest uzależniona od skali Twojego sklepu (zob. https://edrone.me/#pricing-edrone).

Masz jakieś doświadczenia z edrone? A może masz pytania? Daj znać w komentarzu poniżej 🙂

  • Pracujemy na Edrone właściwie w przypadku wszystkich naszych klientów e-commerce. System ma wygodne narzędzie do projektowania i wysyłki newsletterów, do tego gotowe scenariusze zautomatyzowane – bardzo komfortowa sprawa. Scenariusze co prawda nie zawsze spełniają indywidualne oczekiwania, ale tutaj już my jako agencja we współpracy z Edrone szyjemy je klientom „na miarę”. Zasadniczo narzędzie ma wg mnie ogromny potencjał i choć cały czas jest niepozbawione wad i czasami brakuje wręcz oczywistych, banalnych funkcji (np. wygodne i przejrzyste generowanie raportów z customizowanymi kolumnami), to jest jednocześnie narzędziem zdecydowanie godnym polecenia.